Question 1

Was kostet PackFlow?

Accepted Answer

Free Plan für bis zu 100 Bestellungen pro Monat (alle Features). Bezahlte Pläne für höhere Volumen - Preise siehe Shopify App Store. 14 Tage Trial auf bezahlten Plänen.

Question 2

Brauche ich ein eigenes DHL-Geschäftskonto?

Accepted Answer

Ja. PackFlow erzeugt Retourenlabels über die DHL-API mit deinen Zugangsdaten - nicht über einen App-Account. Du brauchst eine EKP-Nummer, eine Retouren-Empfänger-ID und API-Zugangsdaten aus dem DHL Developer Portal. Die Label-Kosten werden direkt mit deinem DHL-Vertrag abgerechnet.

Question 3

Welche Versanddienstleister werden unterstützt?

Accepted Answer

Aktuell nur DHL Deutschland (Paket-Versand). Andere Carrier sind in Planung - Feedback dazu gerne per E-Mail.

Question 4

Funktioniert die App international?

Accepted Answer

Das Kundenportal ist auf Deutsch und Englisch verfügbar, mit der Option „Portalsprache automatisch erkennen" auch auf Niederländisch, Italienisch, Französisch und Spanisch. DHL-Retouren funktionieren primär für Sendungen aus Deutschland und ins deutsche Inland; ausländische Retouren-Adressen werden je nach DHL-Vertragsumfang unterstützt.

Question 5

Wie lange dauert das Setup?

Accepted Answer

Etwa 10 Minuten bei vorhandenen DHL-Zugangsdaten. Der Setup-Wizard führt durch DHL-Konto-Eintrag, Branding und Menü-Link-Integration.

Question 6

Funktioniert PackFlow mit jedem Shopify-Theme?

Accepted Answer

Ja. Das Kundenportal läuft als App-Proxy unter mein-shop.de/apps/packflow/retoure - eingebettet in dein Theme, mit deinem Header und Footer.

Question 7

Wie reicht ein Kunde eine Retoure ein?

Accepted Answer

Über den Link, den du im Shop-Menü oder in der Versandbestätigungs-E-Mail teilst. Der Kunde gibt Bestellnummer und E-Mail ein, wählt die Artikel, die er zurücksenden will, optional einen Grund, optional eine Tauschvariante und bestätigt.

Question 8

Muss der Kunde sich einloggen?

Accepted Answer

Nein. Bestellnummer und E-Mail reichen. Bei eingeloggten Kunden in Shopify wird die Kunden-ID automatisch übergeben.

Question 9

Bekommt der Kunde automatische E-Mails?

Accepted Answer

Ja:
- Direkt nach dem Einreichen eine Bestätigungs-E-Mail (abschaltbar).
- Mit manueller Label-Freigabe: E-Mail mit Tracking-Nummer und Label-Download-Link nach deiner Genehmigung.
- Optional eine Ablehnungs-E-Mail.
- Bei automatischer Erstattung: Shopify-Standard-Erstattungs-E-Mail.
- Bei Aufpreis-Tausch: eine Shopify-Rechnung.
- Die Retouren-Status-Seite kann der Kunde jederzeit selbst aufrufen.

Question 10

Was passiert, wenn der Kunde außerhalb der Rückgabefrist retournieren will?

Accepted Answer

Die App prüft das tatsächliche DHL-Lieferdatum (Fallback: Shopify-Versanddatum). Außerhalb der Frist wird die Retoure mit klarer Meldung abgelehnt.

Question 11

Werden Retouren automatisch genehmigt?

Accepted Answer

Alle Retouren starten im Status „Eingereicht". Standardmäßig erstellt der Kunde sein Label danach selbst. Mit aktivierter manueller Label-Freigabe entsteht es erst nach deiner Genehmigung.

Question 12

Wie funktioniert die automatische Erstattung?

Accepted Answer

Bei aktiviertem Auto-Refund-Modus erscheint nach Wareneingang ein „Betrag zurückerstatten"-Button. Der Klick öffnet ein Bestätigungs-Modal - nach Bestätigung läuft die Erstattung über Shopifys Refund-API, der Bestand wird aufgefüllt und der Kunde bekommt die Erstattungs-E-Mail. Bei Voll-Retoure ist die Erstattung der Hinsendekosten (§ 357 BGB) im Bestätigungs-Modal vorausgewählt.

Question 13

Wann bekommt der Kunde seine Tausch-Bestellung?

Accepted Answer

Erst, wenn du nach Wareneingang auf „Umtausch abschließen" klickst - nicht schon bei Genehmigung. So kannst du die Retoure noch ablehnen, falls die Ware beschädigt zurückkommt. Mit aktivierter automatischer Erstattung wird der Tausch-Artikel als zusätzliche Sendung zur bestehenden Bestellung angelegt, auch bei Cross-Product. Bei gleichem oder günstigerem Preis startet der Versand sofort und eine Differenz wird erstattet, bei Aufpreis erhält der Kunde eine Shopify-Rechnung und der Versand wartet auf die Zahlung.

Question 14

Kann ich Umtausch erlauben?

Accepted Answer

Ja, optional pro Retourengrund einzeln aktivierbar. Cross-Product-Mappings (z.B. Kurzarm-T-Shirt ↔ Langarm-T-Shirt) sind in den Settings konfigurierbar.

Question 15

Kann ich Retouren aus bestimmten Ländern sperren?

Accepted Answer

Ja. In den Settings kannst du eine Liste blockierter ISO-Länder pflegen. Kunden aus diesen Ländern bekommen eine entsprechende Meldung im Portal.

Question 16

Was passiert mit dem Bestand?

Accepted Answer

Im Auto-Refund-Modus füllt PackFlow den Bestand automatisch auf, sobald du die Erstattung auslöst. Im manuellen Modus übernimmt das Shopifys Standard-Refund-Dialog mit der „Artikel auffüllen"-Checkbox.

Question 17

Kann ich das Kundenportal anpassen?

Accepted Answer

Ja, unter „Seitendesign" im Admin: Akzentfarbe, Hintergrundfarbe, Border-Radius, Container-Breite, Header- und Erfolgs-Texte, Fortschrittsanzeige-Stil (4 Varianten: Punkte, Balken, Nummern, Minimal). Alles per Live-Preview.

Question 18

Kann ich die Kunden-E-Mails anpassen?

Accepted Answer

Ja, im E-Mail-Customizer (aktiv, wenn die Bestätigungs-E-Mail oder die manuelle Label-Freigabe eingeschaltet ist). Header-Farbe, Header-Name, Footer-Text und ein Logo. Das Logo wird über eine Shopify-CDN-URL eingebunden - kein eigener File-Upload nötig.

Question 19

In welchen Sprachen ist die App verfügbar?

Accepted Answer

Kundenportal: Deutsch und Englisch, mit der Option „Portalsprache automatisch erkennen" auch Niederländisch, Italienisch, Französisch und Spanisch. E-Mails: Deutsch oder Englisch. Admin: Deutsch und Englisch, mit automatischer Erkennung der Shopify-Admin-Sprache (manuelle Override möglich).

Question 20

Wie werden meine Daten verarbeitet?

Accepted Answer

App und Datenbank laufen bei Render in Frankfurt. E-Mails gehen über Resend (Versand aus der EU, Account-Metadaten und Sent-Logs in den USA). Alle drei DSGVO-Webhooks implementiert (customers/data_request, customers/redact, shop/redact). Sitz des Anbieters in Deutschland.

Question 21

Wie werden meine DHL-Zugangsdaten gespeichert?

Accepted Answer

Das DHL-API-Passwort wird mit AES-256-GCM verschlüsselt in der Datenbank gespeichert. Andere DHL-Zugangsdaten (EKP-Nummer, API-User, Receiver-IDs) sind nicht-sensibel und werden in Klartext gespeichert.

Question 22

Was passiert mit Kundendaten?

Accepted Answer

Name, E-Mail und Adresse werden nur für die Abwicklung von Retouren verarbeitet und nur an die dafür eingesetzten Dienstleister übermittelt (u. a. DHL, Resend). Status-Abfragen werden 90 Tage pseudonym gespeichert und dann gelöscht.

Question 23

Was passiert, wenn die DHL-API nicht erreichbar ist?

Accepted Answer

Im Auto-Modus bekommt der Kunde eine Hinweisseite mit der Bitte, es später erneut zu versuchen. Im Manual-Modus bleibt der Status auf „Genehmigt" und du kannst das Label manuell über den „Versandlabel erstellen"-Button im Detail-View nachholen.

Question 24

Was passiert, wenn die automatische Erstattung fehlschlägt?

Accepted Answer

Die Retoure bleibt im Status „Empfangen" und du kannst die Erstattung über „Erneut versuchen" wiederholen. Ein Idempotency-Key verhindert doppelte Erstattungen.

Question 25

Was passiert bei Deinstallation?

Accepted Answer

Bei der Deinstallation löscht PackFlow alle App-Daten sofort (Retouren, Einstellungen, Session). Der shop/redact-Webhook dient nach rund 48 Stunden als Absicherung, Backups werden spätestens nach 30 Tagen überschrieben. Bestelldaten bleiben in Shopify.

Question 26

Was, wenn ich eine Retoure außerhalb von PackFlow abgewickelt habe?

Accepted Answer

Es gibt eine „Als erledigt markieren"-Funktion im Detail-View: Status wird ohne Erstattung, Restock oder E-Mail auf „Abgeschlossen" gesetzt. Im Detail bleibt sichtbar, dass die Retoure manuell gelöst wurde.

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